İçindekiler
ISO 9001 Pazarlama ve Satış Proses Bilgi Kartı, müşteri ilişkileri, satış ve pazarlama faaliyetlerinin girdi-çıktı ilişkisini ve kaynaklarını gösteren, genel Proses Bilgi Kartı şablonunun doldurulmuş bir uygulama örneğidir. Bu rehberde kartın nasıl doldurulacağını somut bir örnek üzerinden bulacaksınız.
Bu Kartın Amacı
Kart, Madde 8.2 “Ürün ve Hizmetler İçin Şartlar” kapsamında pazarlama ve satış prosesinin proses yaklaşımına uygun şekilde nasıl tanımlanacağını somut bir örnekle gösterir. Genel Proses Bilgi Kartı şablonunun bu prosese nasıl uygulandığını anlamak isteyen kuruluşlar için doğrudan referans alınabilir.
Amaç, Kapsam ve Kritik Kontrol Noktaları
Prosesin amacı, müşteri ilişkilerinin kurulması, satış ve pazarlama faaliyetlerinin yürütülmesidir. Kritik kontrol noktaları olarak şunlar izlenir: müşteri memnuniyet yüzdesi, bağlam analizi sonuçları, ilgili taraf ihtiyaç-beklenti sonuçları. Bu üç gösterge, prosesin ne kadar iyi işlediğinin somut ölçütleridir.
Girdi-Faaliyet-Çıktı İlişkisi
| Aşama | İçerik |
|---|---|
| Girdiler | Müşteri talepleri ve geri bildirimleri |
| Faaliyetler | Fiyat teklifleri hazırlanması, ürün/hizmet tanıtımı |
| Çıktılar | Onaylanmış sözleşmeler, müşteri memnuniyet seviyeleri |
Kaynaklar
| Kaynak Türü | Örnek |
|---|---|
| İnsan | Proses sorumlusu, bölüm şefi, pazarlama personeli |
| Altyapı | Bilgisayar, sunucu, yazıcı |
| Ortam | Ofis, toplantı odası, ağ sistemi |
İlgili Doküman ve Kayıtlar
Bu proses; Kuruluşun Bağlamı Prosedürü ve İç/Dış Bağlam SWOT Analiz Formları ile ilişkilidir. Pazarlama ve satış faaliyetleri, kuruluşun bağlamını (pazar koşulları, rekabet, müşteri beklentileri) doğrudan etkileyen ve bu bağlamdan etkilenen bir proses olduğundan, bağlam analizi dokümanlarıyla bu bağlantının kurulması önemlidir.
Denetimde Bu Kart Nasıl Değerlendirilir?
Denetçi, karttaki müşteri memnuniyet yüzdesi gibi kritik kontrol noktalarının gerçekten ölçülüp ölçülmediğini ve bu ölçümlerin Performans Değerlendirme Prosedürü’ne yansıyıp yansımadığını kontrol eder. Kartta belirtilen çıktıların (onaylanmış sözleşmeler) gerçek kayıtlarla desteklenip desteklenmediği de sıkça sorgulanır.
Sık Yapılan Hatalar
- Müşteri memnuniyet yüzdesini kritik kontrol noktası olarak yazıp hiç ölçmemek.
- Girdi olarak “müşteri talepleri” yazıp bu taleplerin nasıl ve nerede kayda geçtiğini belirtmemek.
- Kaynaklar bölümünü çok genel geçip pazarlama biriminin gerçek ihtiyaçlarını yansıtmamak.
- Kartı bağlam analizi dokümanlarıyla hiç ilişkilendirmemek.
- Kartı bir kez doldurup pazarlama stratejisi değiştiğinde güncellememek.
Diğer Dokümanlarla İlişkisi
Bu kart; genel Proses Bilgi Kartı şablonu, Kuruluşun Bağlamı Prosedürü, İç/Dış Bağlam SWOT Analiz Formları ve Performans Değerlendirme Prosedürü ile birlikte çalışır.
Sıkça Sorulan Sorular
Bu kart genel Proses Bilgi Kartı’nın yerine mi kullanılır?
Hayır, bu kart genel şablonun pazarlama-satış prosesine uygulanmış somut bir örneğidir; her kuruluş kendi pazarlama sürecine göre kendi kartını hazırlamalıdır.
Müşteri memnuniyet yüzdesi nasıl hesaplanır?
Genellikle memnuniyet anketleri, tekrar sipariş oranı veya şikâyet sayısı gibi verilerden hesaplanır; yöntem kuruluşun kendi tercihine bağlıdır.
Bu prosesin bağlam analiziyle ilişkisi neden önemli?
Çünkü pazarlama ve satış faaliyetleri doğrudan pazar koşulları ve rekabet ortamından etkilenir; bu nedenle bağlam analizindeki güncellemelerin bu prosese de yansıması gerekir.
Küçük bir kuruluşta bu kadar detaylı bir kart gerekli mi?
Kapsamı kuruluşun büyüklüğüne göre sadeleştirilebilir, ancak temel unsurların (girdi-çıktı, kaynak, kritik kontrol noktası) korunması önerilir.
Bu kart ile genel Proses Bilgi Kartı arasındaki fark nedir?
Genel kart boş bir şablon sunar; bu kart ise o şablonun pazarlama-satış prosesi için doldurulmuş, somut bir örneğidir.
Pazarlama ve satış sürecinizi proses yaklaşımına uygun şekilde tanımlamak veya ISO 9001 belgelendirme sürecinizde rehberlik almak için Nobel Belgelendirme olarak yanınızdayız.