İçindekiler
ISO 9001 Müşteri Şikayet Formu, müşterilerden gelen şikayetlerin konu, sebep, değerlendirme ve sonuç bilgileriyle kayıt altına alındığı formdur. Bu rehberde formun alanlarını, şikayet değerlendirme sürecinin nasıl işlediğini ve örnek bir doldurulmuş şikayeti bulacaksınız.
Bu Formun Amacı
Form, Madde 9.1.2 “Müşteri Memnuniyeti” kapsamında müşteri şikayetlerinin sözlü/dağınık şekilde değil, tek bir sistematik kayıtla ele alınmasını sağlar. Aynı zamanda tekrarlayan şikayet konularının tespit edilmesine ve kalıcı çözüm üretilmesine temel oluşturur.
Formda Hangi Bilgiler Yer Alır?
- Şikayet tarihi, müşteri firma unvanı, ad-soyad, telefon, e-posta
- Şikayetin konu başlığı ve detaylı açıklaması
- İlgili birim sorumlusu tarafından yapılan değerlendirme
- Sonuç/karar (kabul edildi, kısmen kabul edildi, reddedildi — gerekçesiyle)
- Değerlendirmeyi yapan birim sorumlusunun adı, tarihi ve imzası
Örnek Doldurulmuş Şikayet
| Alan | Örnek İçerik |
|---|---|
| Müşteri | [Firma Adı] Ltd. Şti. |
| Konu | Teslim edilen partide 3 adet ürünün ölçü toleransı dışında olması |
| Değerlendirme | Kalite kontrol kaydı incelendi, son kontrol adımında kaçış tespit edildi |
| Sonuç | Kabul edildi — ürünler değiştirildi, son kontrol talimatı güncellendi |
Şikayet Değerlendirme Süreci
Şikayet alındığında önce ilgili birim sorumlusu konuyu inceler: şikayet gerçek bir uygunsuzluğa mı işaret ediyor, yoksa bir yanlış anlaşılma mı? Gerçek bir uygunsuzluk tespit edilirse, Uygun Olmayan Ürün Prosedürü ve gerekirse Düzeltici İyileştirici Faaliyetler Prosedürü devreye girer. Değerlendirme sonucu ve gerekçesi, sadece “kabul/red” değil, müşterinin de anlayabileceği netlikte forma işlenir.
Denetimde Bu Form Nasıl Değerlendirilir?
Denetçi, kayıtlı şikayetlerin değerlendirme ve sonuç alanlarının doldurulmuş olup olmadığını, kabul edilen şikayetlerin Düzeltici İyileştirici Faaliyet kaydına yönlendirilip yönlendirilmediğini kontrol eder. Aynı konuda tekrar eden şikayetlerin varlığı, kök nedenin hâlâ giderilmediğinin işareti olarak değerlendirilir.
Sık Yapılan Hatalar
- Şikayeti sadece telefonla alıp hiç forma geçirmemek.
- Değerlendirme alanını boş bırakıp doğrudan “çözüldü” yazmak.
- Reddedilen bir şikayetin reddedilme gerekçesini yazmamak.
- Kabul edilen şikayeti Düzeltici İyileştirici Faaliyet sürecine hiç yönlendirmemek.
- Tekrar eden şikayet konularını fark etmeyip her birini birbirinden bağımsız ele almak.
Diğer Dokümanlarla İlişkisi
Bu form; Uygun Olmayan Ürün Prosedürü, Düzeltici ve İyileştirici Faaliyetler Prosedürü ve Memnuniyet Anket Formu ile birlikte müşteri geri bildirim sisteminin bir parçasını oluşturur.
Sıkça Sorulan Sorular
Her müşteri şikayeti bir uygunsuzluk mudur?
Hayır, bazı şikayetler yanlış anlaşılmadan kaynaklanabilir; değerlendirme sonucunda gerçek bir uygunsuzluk olup olmadığı netleşir.
Şikayeti kim değerlendirmeli?
Genellikle şikayetin konusuyla ilgili birim sorumlusu değerlendirir; kalite ile ilgili konularda kalite sorumlusu da sürece dahil olabilir.
Reddedilen bir şikayet için müşteriye açıklama yapılır mı?
Evet, reddetme gerekçesinin müşteriyle de paylaşılması şeffaflık açısından önerilir.
Bu form ile Memnuniyet Anket Formu aynı mı?
Hayır, Memnuniyet Anket Formu genel memnuniyet ölçümünü, bu form ise spesifik bir şikayetin kaydını ve çözümünü kapsar.
Şikayet sayısı fazlaysa bu bir sorun mudur?
Şikayet sayısının kendisi değil, tekrar eden konuların ve çözüm sürelerinin takip edilmesi önemlidir; şikayetlerin kayda geçmesi aslında sistemin çalıştığının göstergesidir.
Müşteri şikayetlerinizi sistematik şekilde yönetmek, tekrarlayan sorunları kalıcı çözmek veya ISO 9001 belgelendirme sürecinizde rehberlik almak için Nobel Belgelendirme olarak yanınızdayız.