İçindekiler
ISO 9001:2015 Madde 7.4, kalite yönetim sistemiyle ilgili iç ve dış iletişimin ne zaman, kiminle, nasıl ve kimin tarafından yapılacağının belirlenmesini şart koşar. İletişim Prosedürü bu çerçeveyi tanımlar. Bu rehberde iç iletişimin nasıl aktığını, dış iletişimde nelere dikkat edildiğini ve bu prosedürün denetimde nasıl sınandığını bulacaksınız.
Bu Prosedürün Amacı
Bu prosedürün amacı, kalite yönetim sistemiyle ilgili iç ve dış iletişim için gerekli yol ve yöntemleri belirleyerek güvence altına almaktır. Uygulamasından Genel Müdür, bölüm sorumluları ve KYS temsilcisi başta olmak üzere tüm personel sorumludur.
İç İletişim Nasıl Sağlanır?
Her bölüm/süreç sorumlusu, üçer aylık periyotlarla kendi bölümündeki KYS işleyişini, iyileştirme önerilerini, risk-fırsat bulgularını, kaynak ve eğitim ihtiyaçlarını Yönetim Bilgilendirme Formu ile KYS temsilcisine e-posta yoluyla iletir. KYS temsilcisi, gelen raporları değerlendirerek eğitim taleplerini İnsan Kaynakları’na, değişiklik taleplerini Genel Müdüre yönlendirir; düzeltici ve iyileştirici faaliyetler kendisinde toplanır. Yıllık dönem raporları, YGG toplantısından önce (Aralık ayının 15’ine kadar) tamamlanarak toplantıda ele alınır.
Dış İletişim Nasıl Yönetilir?
Firma dışı yazışma ve iletişimler e-posta ve gerektiğinde telefon ile yürütülür. Müşteri ile yapılan iletişimlerde “okundu” teyidi veya telefonla ulaşım teyidi alınması zorunludur. Tüm iletişim formlarında; konu, zaman, kiminle, nasıl ve kimin iletişim kuracağı bilgileri İç ve Dış İletişim Planı’nda tanımlanır.
Üç Aylık Döngü Neden Önemli?
Bu prosedürün en değerli yanı, iletişimi bir kereye mahsus değil, düzenli bir döngüye (üç ayda bir bölümden, yılda bir genel) bağlamasıdır. Böylece bir sorun, bir sonraki YGG’ye kadar fark edilmeden kalmaz; en geç üç ay içinde KYS temsilcisine ulaşır ve gerekli yönlendirme yapılır.
Denetimde Bu Prosedür Nasıl Değerlendirilir?
Denetçiler, üç aylık Yönetim Bilgilendirme Formu’nun gerçekten düzenli gönderilip gönderilmediğini ve KYS temsilcisinin bu raporları nasıl işlediğini sorgular. Bazı bölümlerden hiç rapor gelmemesi veya raporların hiç değerlendirilmeden arşivlenmesi, iletişim döngüsünün kağıt üzerinde kaldığının işaretidir.
Sık Yapılan Hatalar
- Üç aylık raporlamayı bazı bölümlerin hiç yapmaması.
- Müşteri iletişiminde okundu/ulaşım teyidi almadan önemli bilgi paylaşmak.
- KYS temsilcisinin gelen raporları sadece arşivleyip hiç aksiyon almaması.
- Yıllık dönem raporunu Aralık 15 hedefine rağmen son ana bırakmak.
- İç ve Dış İletişim Planı’nı hazırlayıp fiilen hiç güncellememek.
Diğer Dokümanlarla İlişkisi
Bu prosedür, Yönetim Bilgilendirme Formu ve İç ve Dış İletişim Formu/Planı ile birlikte iletişimin izlenebilir ve tutarlı olmasını sağlar.
Sıkça Sorulan Sorular
İç iletişim raporlaması neden üç ayda bir?
Bu periyot örnek işletmenin tercihidir; standart belirli bir sıklık dayatmaz, önemli olan düzenli ve tutarlı bir döngü kurulmasıdır.
Dış iletişimde hangi kanallar tercih edilmeli?
Standart belirli bir kanal dayatmaz; önemli olan seçilen kanalın (e-posta, telefon, yazılı) izlenebilir ve teyit edilebilir olmasıdır.
KYS temsilcisi ile Kalite Yönetim Lideri aynı kişi mi?
Çoğu işletmede evet, aynı kişidir; bazı büyük yapılarda iletişim koordinasyonu ayrı bir role de verilebilir.
Kriz veya acil durum iletişimi bu prosedürün kapsamında mı?
Kısmen; acil durum iletişimi genellikle ayrı bir acil durum prosedüründe (özellikle ISO 45001 kapsamında) daha ayrıntılı ele alınır.
Bu prosedür ne sıklıkla gözden geçirilmelidir?
Yılda en az bir kez YGG’de; iletişim kanallarında (yeni bir yazılım, organizasyon değişikliği) önemli bir değişiklik olduğunda da ayrıca gözden geçirilmelidir.
İç ve dış iletişim süreçlerinizi standartlaştırmak, iletişim kayıtlarınızı denetime hazır hale getirmek veya ISO 9001 belgelendirme sürecinizin tamamında yanınızda olmak için Nobel Belgelendirme olarak buradayız.