ISO 9001 Kalite Hedefleri ve Planlama Prosedürü

ISO 9001:2015 Madde 6.2’si, kuruluşların ölçülebilir kalite hedefleri belirlemesini ve bu hedeflere nasıl ulaşılacağını planlamasını şart koşar. Kalite Hedefleri ve Planlama Prosedürü, bu döngünün nasıl işletileceğini tanımlar. Bu rehberde hedeflerin nasıl belirlendiğini, gerçek bir örnek üzerinden formun nasıl doldurulacağını ve sonuçların nasıl izlendiğini bulacaksınız.

Bu Prosedürün Amacı

Bu prosedürün amacı, müşteri odaklılığın geliştirilmesi için tüm süreçlerin girdi/çıktılarını iyileştirecek periyodik hedefler koyulmasını ve bu hedeflere ulaşmak için planlama yapılmasını sağlamaktır. Tüm proses liderleri bu prosedürün uygulanmasından sorumludur.

Kalite Hedefleri Nasıl Belirlenir?

Her proses lideri yılda en az bir kez, kalite politikası, kuruluşun genel kalite hedefleri ve diğer süreçlerin hedefleriyle uyumlu olacak şekilde kendi kalite hedeflerini belirler. Aşağıdaki girdiler kalite hedefi olarak planlanabilir: riskleri azaltmaya yönelik aksiyonlar, müşteri memnuniyetini koruyacak süreç iyileştirmeleri, performans artırıcı girişimler, ilgili taraf ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik çalışmalar, düzeltici ve iyileştirici faaliyetler.

Örnek: Bir Kalite Hedefi Baştan Sona Nasıl Doldurulur?

Bu örnekte hedef somut (%25), ölçülebilir (şikâyet sayısı) ve zaman sınırlıdır (yıl sonu) — standardın aradığı tam olarak budur; “müşteri memnuniyetini artırmak” gibi soyut bir ifade bu şartı karşılamaz.

Sonuçlar Nasıl İzlenir?

Hedeflere ulaşma başarısı, Performans Kriterleri ve İzleme Tablosu ile kontrol edilir; başarısızlık nedenleri tespit edilip çözümler geliştirilir. Sonuçlar Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantısına girdi olarak sunulur ve gerektiğinde düzeltici/iyileştirici faaliyet süreçlerine aktarılır.

Denetimde Bu Prosedür Nasıl Değerlendirilir?

Denetçiler, yazılan hedefin gerçekten ölçülüp ölçülmediğini ve yıl sonunda sonucun ne olduğunu sorgular. Hedefi %25 azaltmak olan ama yıl sonunda hiç ölçüm yapılmamış bir süreç, tipik bir uygunsuzluk kaynağıdır. Ayrıca hedeflerin kalite politikasıyla tutarlılığı da kontrol edilir.

Sık Yapılan Hatalar

• Hedefleri ölçülemez, soyut ifadelerle yazmak (ör. “daha iyi hizmet vermek”).
• Hedef belirleyip yıl içinde hiç izlememek, sadece yıl sonunda hatırlamak.
• Her proses için aynı genel hedefi kopyalayıp kendi sürecine özgü hale getirmemek.
• Kaynak ihtiyacını belirleyip Kaynak Talep Formu’na hiç yansıtmamak.
• Başarısız olunan hedefler için neden analizi yapmadan bir sonraki yıla aynen taşımak.

Diğer Dokümanlarla İlişkisi

Bu prosedür, Kalite Hedefleri ve Planlama Formu, Performans Kriterleri ve İzleme Tablosu, Kaynak Talep Formu ve Düzeltici ve İyileştirici Faaliyetler Prosedürü ile birlikte kullanılır.

Sıkça Sorulan Sorular

Her proses için kaç kalite hedefi olmalı?

Standart bir sayı şartı yoktur; genellikle 1-3 arası, gerçekçi ve odaklanılabilir sayıda hedef önerilir. Çok fazla hedef takibi zorlaştırır.

Kalite hedefleri kalite politikasıyla nasıl bağlantılı olmalı?

Her hedef, politikada belirtilen genel yönelimlerden en az birine (müşteri memnuniyeti, verimlilik, sürekli iyileştirme gibi) doğrudan hizmet etmelidir.

Bir hedefe ulaşılamazsa ne olur?

Bu bir başarısızlık değil, bir girdi olarak değerlendirilir; neden analizi yapılır ve hedef ya revize edilir ya da yeni bir aksiyon planıyla devam ettirilir.

Kalite hedefleri sadece üretim süreçleri için mi geçerlidir?

Hayır, standart tüm süreçleri kapsar; satış, insan kaynakları, mali işler gibi destek süreçleri için de kendi hedefleri belirlenmelidir.

Hedefler ne sıklıkla gözden geçirilmeli?

En az yılda bir kez YGG’de; ancak ara dönem izleme (üç aylık, altı aylık) yapılması ilerlemenin erken fark edilmesi açısından önerilir.

Kalite hedeflerinizi ölçülebilir hale getirmek, izleme sisteminizi kurmak veya ISO 9001 belgelendirme sürecinizin tamamında yanınızda olmak için Nobel Belgelendirme olarak buradayız.