ISO 18295 Belgesi Nedir? Nasıl Alınır?

ISO 18295 Belgesi Nedir? Çağrı Merkezi Standardı Nasıl Alınır?

ISO 18295 belgesi, müşteri iletişim merkezlerinin hizmet kalitesine yönelik gereklilikleri belirleyen uluslararası standartlar serisidir.

ISO 18295 belgesinin TÜRKAK onayı bulunmuyor. Ancak TÜRKAK tarafından akredite edilmiş bir belgelendirme kuruluşundan alınması istenmektedir.

Telefonla çalışan çağrı merkezlerinin yanı sıra e-posta, sohbet ve diğer iletişim kanallarını kullanan müşteri temas merkezleri için de değerlendirilebilir.

Standart; müşteriyle iletişim, hizmet sunumu, şikâyetlerin ele alınması ve çalışanların hizmet süreçlerindeki rolü gibi konulara odaklanır.

ISO 18295 iki bölümden oluşur. ISO 18295-1, müşteri iletişim merkezlerinin hizmet sunumuna ilişkin gerekliliklerini ele alır.

ISO 18295-2 ise müşteri iletişim merkezi hizmetini kullanan kuruluşlara yöneliktir; örneğin hizmeti dışarıdan alan şirket ile bu hizmeti sunan çağrı merkezi arasındaki düzenlemeleri kapsar.

Bu nedenle ISO 18295 belgesi araştırılırken kuruluşun çağrı merkezi hizmeti sağlayıcısı mı, yoksa bu hizmeti kullanan müşteri kuruluş mu olduğu belirlenmelidir.

[ISO 18295-2’nin kapsamı], hizmeti kullanan kuruluşların ihtiyaçlarına ilişkindir; [ISO’nun standart serisi açıklaması] da 1. ve 2. bölümlerin bu ayrımını açıklar.

ISO 18295 standardı neyi amaçlar?

Müşteri iletişim merkezleri, müşterilerin kuruluşla doğrudan temas ettiği kanallardan biridir. Uzun bekleme süreleri, farklı kanallardan çelişkili yanıtlar, çözülemeyen şikâyetler veya çalışanların yeterince desteklenmemesi müşteri deneyimini olumsuz etkileyebilir.

ISO 18295, bu hizmetlerin planlı ve tutarlı şekilde sunulmasına yönelik bir çerçeve sağlar.

Standart, çağrı merkezinin yalnızca telefonlara ne kadar hızlı yanıt verdiğine bakmaz. Hizmetin nasıl tasarlandığı, müşteri beklentilerinin nasıl anlaşıldığı, iletişimin nasıl yönetildiği, performansın nasıl izlendiği ve sorunların nasıl ele alındığı da önemlidir.

Kullanılan ölçütler ve uygulamalar, merkezin faaliyetlerine, hizmet verdiği müşteri gruplarına ve iletişim kanallarına göre belirlenir.

ISO 18295, bir kuruluşun müşteri memnuniyetini kesin olarak artıracağını veya belirli bir hizmet seviyesini otomatik olarak sağlayacağını garanti etmez.

Kuruluşun müşteri iletişim süreçlerini sistematik biçimde değerlendirmesine ve iyileştirmesine yardımcı olan gereklilikler sunar. Sonuçlar, standardın kuruluşta nasıl uygulandığına ve süreçlerin ne kadar etkili yönetildiğine bağlıdır.

ISO 18295-1 ile ISO 18295-2 arasındaki fark nedir?

ISO 18295-1: Müşteri iletişim merkezi hizmet sağlayıcıları

ISO 18295-1, müşteri iletişim merkezi hizmetini sunan kuruluşlara yöneliktir. Bu merkez şirketin kendi bünyesinde çalışabilir veya hizmet dış kaynaklı bir sağlayıcıdan alınabilir.

Standart farklı büyüklükteki merkezleri ve gelen-giden iletişimler dahil çeşitli etkileşim kanallarını kapsayabilir. [ISO’nun tanımına göre] bu bölüm müşteri iletişim merkezlerinin hizmet gerekliliklerini, müşteri iletişimi, şikâyetlerin ele alınması ve çalışanların katılımı gibi konuları ele alır.

Örneğin bankacılık, e-ticaret, telekomünikasyon, sigorta, sağlık veya kamu hizmetleri alanlarında müşterilerle iletişim kuran bir merkez ISO 18295-1’i değerlendirebilir.

Burada esas olan kurumun sektörü değil, müşteri iletişim merkezi hizmeti sunması ve standardın kapsamına giren faaliyetleri yürütmesidir.

ISO 18295-2: Müşteri iletişim merkezi hizmetini kullanan kuruluşlar

ISO 18295-2, kendi bünyesinde veya dışarıdan aldığı bir müşteri iletişim merkezi hizmetini yöneten kuruluşlara yöneliktir.

Bu kuruluşların beklentilerini, hizmet şartlarını, merkeze aktarılacak bilgileri ve hizmet sağlayıcıyla kurdukları çalışma düzenini sistematik şekilde ele almasına yardımcı olur. Standart, dışarıdan hizmet alan kuruluşların sağlayıcıyla ilişkisini ve müşterilerine sunulan hizmetin beklentilerle uyumunu gözetir.

Bir şirket çağrı merkezi hizmetini başka bir işletmeden alıyorsa, hizmet sağlayıcının ISO 18295-1 kapsamındaki uygulamaları ile hizmeti kullanan kuruluşun ISO 18295-2 kapsamındaki sorumlulukları birbirinden ayrılmalıdır.

Aynı şirket her iki bölümün kapsamına da girebilir; ancak hangi bölümün uygulanacağı kuruluşun rolüne ve denetlenecek faaliyetlere bağlıdır.

ISO 18295 belgesi kimler için uygundur?

ISO 18295 özellikle müşteriyle telefon, e-posta, web sohbeti veya benzeri kanallar üzerinden düzenli iletişim kuran kuruluşlar açısından değerlendirilebilir. Başlıca örnekler şunlardır:

• Kendi bünyesinde çağrı veya müşteri iletişim merkezi işleten şirketler
• Başka kuruluşlara çağrı merkezi veya müşteri hizmetleri hizmeti sunan işletmeler
• Dış kaynaklı müşteri iletişim hizmeti kullanan şirketler
• Birden fazla iletişim kanalını ortak süreçlerle yöneten kuruluşlar
• Müşteri şikâyetlerini, bilgi taleplerini veya satış sonrası iletişimi yöneten merkezler
• Müşteri deneyimi ve hizmet performansını ölçülebilir süreçlerle geliştirmek isteyen kurumlar

Standardın uygulanabilirliği, yalnızca bir kuruluşta “çağrı merkezi” adı verilen bir birimin bulunmasına göre değerlendirilmemelidir.

Faaliyetlerin kapsamı, müşteriyle kurulan iletişim, hizmetin kimin adına verildiği ve kuruluşun sağlayıcı mı yoksa hizmeti kullanan taraf mı olduğu birlikte incelenmelidir.

ISO 18295 belgesi nasıl alınır?

ISO 18295 belgelendirme süreci, standardın hangi bölümünün kuruluşun faaliyetlerine uygun olduğunun belirlenmesiyle başlar.

Ardından mevcut uygulamalar değerlendirilir, gerekli süreçler kurulur veya geliştirilir ve bağımsız bir denetim planlanır.

Aşağıdaki adımlar genel bir çerçeve sunar; kuruluşun kapsamına ve belgelendirme programına göre uygulama değişebilir.

1. Kuruluşun rolünü belirleyin. Müşteri iletişim merkezi hizmetini siz mi sunuyorsunuz, yoksa başka bir merkezden mi alıyorsunuz? Hizmet sağlayıcılar için ISO 18295-1 belgesi, hizmeti kullanan kuruluşlar için ISO 18295-2 belgesi gündeme gelebilir.
2. Belgelendirme kapsamını tanımlayın. Hangi lokasyonların, ekiplerin, hizmetlerin, iletişim kanallarının ve müşteri gruplarının kapsama dahil olacağını belirleyin. Kapsam, kuruluşun gerçek faaliyetlerini doğru yansıtmalıdır.
3. Mevcut durumu analiz edin. Müşteri iletişim süreçlerini, hizmet şartlarını, çalışan görevlerini, şikâyet yönetimini, performans ölçümünü ve hizmet sağlayıcı ilişkilerini standardın gereklilikleriyle karşılaştırın.
4. Eksikleri ve sorumluları belirleyin. Süreçlerdeki eksiklikleri, görev ve yetki belirsizliklerini, kayıt ihtiyaçlarını ve iyileştirme alanlarını listeleyin. Her faaliyet için sorumluları ve hedeflenen tamamlanma tarihlerini belirleyin.
5. Uygun süreçleri oluşturun veya geliştirin. Müşteri temaslarının nasıl karşılanacağı, taleplerin nasıl yönlendirileceği, şikâyetlerin nasıl ele alınacağı ve hizmet performansının nasıl izleneceği gibi konuları kuruluşunuzun işleyişine göre düzenleyin.
6. Çalışanları bilgilendirin. Müşteriyle iletişim kuran çalışanların süreçleri, görevlerini ve gerektiğinde başvuracakları yöntemleri anlamasını sağlayın. Eğitim ve bilgilendirme, günlük hizmet uygulamalarına yansımalıdır.
7. Uygulamayı izleyin ve kayıt tutun. Kuruluşun belirlediği hizmet ölçütlerini takip edin. Müşteri talepleri, geri bildirimler, şikâyetler ve iyileştirme faaliyetleriyle ilgili kayıtları süreçlerin ihtiyacına göre yönetin.
8. İç değerlendirme yapın. Denetimden önce süreçlerin uygulandığını, sorumlulukların anlaşıldığını ve gerekli kayıtların bulunduğunu kontrol edin. Tespit edilen eksiklikleri ele alın.
9. Belgelendirme kuruluşunu seçin. Kuruluşun ilgili standart ve kapsamda belgelendirme yapmaya yetkin olup olmadığını, akreditasyon iddiası varsa bunun ilgili kapsamı gerçekten içerip içermediğini doğrulayın.
10. Denetim ve belgelendirme kararını tamamlayın. Denetim sonucunda bulgu çıkarsa, bunlar ilgili kurallar çerçevesinde ele alınır. Belgelendirme kararı, denetim kanıtları ve uygulanan programın şartları doğrultusunda verilir.

Bu adımların tamamlanması belirli bir takvim veya belge sonucunu garanti etmez. Süre; kuruluşun büyüklüğüne, hizmet kanallarına, çalışan sayısına, kapsam içindeki lokasyonlara, mevcut süreçlerin olgunluğuna ve denetim planına göre değişir.

ISO 18295 denetiminde hangi konular ele alınabilir?

ISO 18295 denetim kapsamı, seçilen bölüm ve belgelendirme programına göre değişir. Genel olarak kuruluşun müşteri iletişim hizmetini nasıl yönettiği, belirlediği uygulamaları hayata geçirip geçirmediği ve performansı nasıl izlediği değerlendirilir.

Kuruluşun faaliyetleriyle ilişkili olarak şu başlıklar ele alınabilir:

• Müşteri iletişim kanallarının ve hizmet kapsamının tanımlanması
• Müşteri taleplerinin alınması, yönlendirilmesi ve sonuçlandırılması
• Müşteri şikâyetlerinin kaydedilmesi ve ele alınması
• Çalışanların görevleri, yetkinlikleri ve desteklenmesi
• Hizmet performansının izlenmesi ve değerlendirilmesi
• Hizmet sürekliliği ve işleyişi etkileyen risklerin ele alınması
• Dış kaynaklı hizmet sağlayıcılarla sorumlulukların ve beklentilerin belirlenmesi
• Müşteri deneyimine ilişkin geri bildirimlerin değerlendirilmesi
• Uygunsuzlukların ve iyileştirme faaliyetlerinin takibi

Buradaki ölçütler, her çağrı merkezi için aynı sayısal hedeflerin uygulanacağı anlamına gelmez. Bekleme süresi, hizmet seviyesi veya yanıt hedefleri gibi ölçüler kuruluşun hizmet modeline ve müşteri beklentilerine göre belirlenebilir. Hedeflerin nasıl seçildiği ve nasıl izlendiği önemlidir.

ISO 18295 belgesi ile ISO 9001 arasındaki fark

ISO 9001, farklı sektörlerde uygulanabilen genel bir kalite yönetim sistemi standardıdır. ISO 18295 ise müşteri iletişim merkezi hizmetlerine özel gereklilikler sunan bir hizmet standardı serisidir.

Çağrı merkezi işletmesi ISO 9001’i genel kalite yönetimi için değerlendirebilir; ISO 18295 belgesiyse müşteri iletişim merkezinin hizmet sunumuna veya bu hizmeti kullanan kuruluşun yönetimine daha doğrudan odaklanır.

Bu standartlar birbirinin yerine geçmez. Kuruluşun ihtiyacına göre biri veya ikisi birlikte değerlendirilebilir.

Hangi standardın müşteri, sözleşme veya ihale şartını karşılayacağı, belgeyi talep eden tarafın koşulları incelenerek netleştirilmelidir.

ISO 18295 belgesi ne sağlar?

ISO 18295’in kuruluş açısından temel katkısı, müşteri iletişim hizmetini daha açık süreçler ve izlenebilir uygulamalarla yönetmeye yönelik bir çerçeve sağlamasıdır. Standardın kuruluşta etkin uygulanması şu alanları destekleyebilir:

• Müşteri temaslarının ve hizmet süreçlerinin daha tutarlı yönetilmesi
• Şikâyetlerin ve müşteri geri bildirimlerinin sistematik biçimde ele alınması
• Çalışan görevlerinin ve hizmet sorumluluklarının netleştirilmesi
• Hizmet performansının izlenmesi ve gelişim alanlarının belirlenmesi
• Dış kaynaklı çağrı merkezi hizmetlerinde tarafların beklenti ve sorumluluklarının açıklığa kavuşması
• Müşterilere sunulan hizmetin kuruluşun hedefleriyle uyumlu biçimde değerlendirilmesi

Belge tek başına müşteri memnuniyeti, satış artışı veya belirli performans sonuçları vaat etmez. Bu sonuçlar; süreçlerin tasarımına, çalışanların desteğine, teknoloji altyapısına ve yönetim kararlarına bağlıdır. Belgelendirme, standardın gerekliliklerinin belirli bir kapsamda denetlendiğini gösterir; iş sonuçlarının garantisi değildir.

ISO 18295 belgesi için belgelendirme kuruluşu seçerken nelere dikkat edilmeli?

ISO 18295 için teklif almadan önce belgelendirme kuruluşuna hangi bölümün ve hangi kapsamın değerlendirileceğini sorun.

Akreditasyonlu belgelendirme talep ediliyorsa kuruluşun akreditasyonunun ilgili standardı ve faaliyet kapsamını kapsayıp kapsamadığını doğrulayın.

ISO 18295 belgesinin TÜRKAK akreditasyonu olmasa da, TÜRKAK onaylı bir kuruluştan alınması talep edilebilmektedir.

Bir kuruluşun başka standartlarda akredite olması, ISO 18295 için de otomatik olarak akredite olduğu anlamına gelmez.

Teklifte denetim kapsamı, lokasyonlar, denetim süresi, belgelendirme aşamaları, varsa ek hizmetler ve belgelendirme sonrası gözetim koşulları açıkça belirtilmelidir.

Ayrıca ISO 18295-1 ile ISO 18295-2’nin farklı taraflara yönelik olduğu unutulmamalıdır. Kuruluşunuz hangi bölümün kapsamına giriyor sorusuna net yanıt almadan başvuru yapmayın.

ISO 18295 hakkında sık sorulan sorular

ISO 18295 nedir?

ISO 18295, müşteri iletişim merkezlerinin hizmet gerekliliklerini ve bu hizmeti kullanan kuruluşlara yönelik gereklilikleri iki bölümde ele alan uluslararası standartlar serisidir.

ISO 18295-1 kimler içindir?

ISO 18295-1, kendi bünyesinde veya dış kaynaklı olarak müşteri iletişim merkezi hizmeti sunan kuruluşlara yöneliktir.

ISO 18295-2 kimler içindir?

ISO 18295-2, müşteri iletişim merkezi hizmetlerini kullanan kuruluşların bu hizmetlerle ilgili düzenlemelerini ve sorumluluklarını ele alır.

ISO 18295 sadece telefonla hizmet veren çağrı merkezlerini mi kapsar?

Hayır. Müşteri iletişim merkezleri farklı iletişim kanallarını kullanabilir. Kuruluşun hangi kanallarının ve faaliyetlerinin kapsama gireceği, uygulanacak bölüm ve belgelendirme kapsamına göre belirlenir.

ISO 18295 belgesi nasıl alınır?

Önce kuruluşun ISO 18295-1 veya ISO 18295-2 kapsamındaki rolü belirlenir. Mevcut süreçler değerlendirilir, gerekli uygulamalar oluşturulur veya geliştirilir, ardından uygun bir belgelendirme kuruluşu tarafından denetim gerçekleştirilir. Belgelendirme kararı denetim sonuçlarına göre verilir.

ISO 18295 belgesi almak ne kadar sürer?

Süre; kuruluşun büyüklüğüne, çalışan ve lokasyon sayısına, iletişim kanallarına, mevcut süreçlerin durumuna ve denetim planına göre değişir. Bu nedenle her kuruluş için aynı süreyi vermek doğru değildir.

ISO 18295 belgesi ne kadar süre geçerlidir?

Belgenin geçerlilik ve denetim koşulları belgelendirme programına ve sertifika üzerinde belirtilen bilgilere göre kontrol edilmelidir. Başvuru öncesinde belgelendirme kuruluşundan gözetim, geçerlilik ve yeniden belgelendirme takvimini yazılı olarak öğrenin.

ISO 18295 ile ISO 9001 aynı mıdır?

Hayır. ISO 9001 genel bir kalite yönetim sistemi standardıdır. ISO 18295 ise müşteri iletişim merkezi hizmetlerine ve bu hizmeti kullanan kuruluşlara özel gereklilikler içeren bir standart serisidir.

ISO 18295 belgesi müşteri memnuniyetini garanti eder mi?

Hayır. Standart, müşteri iletişim süreçlerini yönetmeye yönelik gereklilikler sunar; belirli bir memnuniyet oranını veya ticari sonucu garanti etmez. Sonuçlar kuruluşun uygulamalarına ve süreçlerini ne kadar etkin yönettiğine bağlıdır.